如何進行危機公關

1、採取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往猝不及防，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，並及時採取緊急措施，防止事態的蔓延。在現代社會信息傳播高速發展的時期，任何組織的公關危機時間都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災，損失慘重。而採取緊急措施，一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最低點；另一方面則贏得了寶貴的時間，以使組織能瞭解危機事件的真相，並妥善處理危機。

2、坦誠相告，表明誠意。組織一旦發生危機事件，便會受到社會和民眾的關注，人們急於瞭解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來採訪。此時，組織應該做的便是坦誠相告，表明誠意。如果一旦隱瞞了事實真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，最後勢必會是危機更難處理。

3、調查情況，收集信息。對於突發性公共關係危機的處理，最終要建立在針對事件真相，採取相應、得體的公關措施的基礎之上。也就是説，在災難得到遏制、危機得到初步控制後，就要立即展開對危機的範圍、原因和後果進行全面調查，查明原因是為公關危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

4、針對對象，確定對策。對組織內部的對策，迅速成立相關專門機構。

5、判明情況，採取措施，通告內部全體人員，統一口徑，進行行動；

6、獎勵危機處理事件有功的人員，處罰事件的責任者，並通告相關部門，以平息民眾之怒氣，求得公眾的諒解、支持與同情。

7、對受害者的對策。認真瞭解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，並誠懇的道歉；

8、冷靜地傾聽受害者的意見，及時瞭解和滿足相關賠償的要求；

9、給受害者儘可能多的安慰，並儘可能的提供他們所需要的服務。

10、對上級主管部門的對策。及時彙報，及時聯繫，總結報告。

11、對業務來往單位的對策。傳遞信息，告知對策，當面解釋，説明處理經過。

12、對其他公眾的對策。傳播渠道，接待來訪，公開道歉賠償。

13、改進工作。組織在平息危機事件後，一方面要注意從社會效益、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，並實事求是地寫出處理報告，為以後處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，一遍改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

14、制定危機傳播處理方案。組織在處理危機過程中，一定要充分利用輿論，巧妙運用現代傳媒媒介，把組織駕馭危機的信心和膽略、危機的真相和處理危機的方法、進展，及時、準確地傳達給公眾，引導公眾輿論，防止公眾因誤導而誘發不利於組織的聯想。

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